uite à l’achat d’un véhicule, des problèmes peuvent se poser, en raison d’un dysfonctionnement d’origine des monceaux d’électronique embarquée, de l’usure d’une pièce ou encore d’un impondérable : accident, clé perdue… Comment résoudre ces problèmes et, le cas, échéant porter réclamation auprès du constructeur ? Cette article répond à ces interrogations en prenant l’exemple du constructeur français Citroën.

Si le problème suirvient à l’achat d’un véhicule ou dans les jours qui suivent

En cas de dysfonctionnements ou de pannes répétées sur un véhicule suite à son achat ou à une visite d’entretien, vous devez entre en contact avec le service réclamation ou relation client du constructeur. Pour Citroën ce service est disponible au 09 69 39 18 18, du lundi au vendredi de 08h00 à 19h00 et le samedi de 09h00 à 13h00.

La réclamation peut aussi être effectuée par courrier. Pour Citroën, il faut l’adresser à l’adresse suivante :

Case YT227, 2-10 boulevard de l’Europe, 78092 Poissy cedex 9

Contacter un médiateur

Dans le cas où les solutions proposées par le constructeur  ne vous satisfaisaient pas ou en l’absence de solution, sachez que vous pouvez recourir à un tiers en la personne d’un médiateur appartenant au CMFM (Centre de Médiation et de Formation à la Médiation). Le médiateur peut vous permettre d’obtenir une solution à l’amiable sans passer par des tribunaux. L’adresse postale du CMFM est la suivante :

Médiation Cmfm, 19 Avenue d’Italie – 75013 Paris

Il peut aussi être joint par mail : secretariat-conso@mediationcmfm.fr (vous devrez envoyer à cette adresse le formulaire de saisine, téléchargeable sur : https://mediationcmfm.eu.

Il est également possible d’appeler le 06 51 74 33 31 pour être rappelé ensuite.

L’assistance du constructeur en cas de pannes ou problèmes

Outre ce cas particulier, il est courant que les véhicules puissent connaître des avaries diverses : pannes, accident, perte des clés…

Nous citerons ici l’assistance Citroën mais sachez que la grande majorité des constructeurs automobiles proposent ce type d’assistance (Peugeot, Renault, Fiat, etc.). Les garanties offertes et conditions d’intervention peuvent cependant varier d’une marque à l’autre.

Pour les véhicules Citroën, ils bénéficient de Citroën assistance à vie pourvu que leur entretien soit réalisé chaque année dans le réseau du constructeur. Cette assistance permet d’obtenir le dépannage ou le remorquage du véhicule même s’il est garé en bas de chez vous.

A titre d’exemple, sachez que la couverture de Citroën assistance concerne les cas suivants :

  • Les pannes mécaniques ;
  • Les accidents ;
  • La perte des clés ;
  • Le blocage des clés dans la serrure de la voiture ;
  • Les erreurs de carburants.

Si le véhicule ne pouvait être réparé dans la journée Citroën peut, suivant les cas, proposer des solutions de mobilités ou d’hébergement, dans le cas où vous vous estimez « floué » vous pouvez également effectuer une réclamation.

Il est aussi possible de joindre l’assistance du constructeur (Citröen pour notre exemple)

Nous prenons ci-dessous l’exemple de Citroën mais sachez que les assistances des autres constructeurs proposent ce type de services et sont joignables par téléphone, via une box embarquée ou via l’application smartphone de la marque.

  • Par téléphone

Le numéro 0800 05 24 24 est gratuit et permet de joindre « Citroën assistance » 365 jours par an et 24 heures sur 24 pour les appels passés de France que ce soit pour faire une réclamation, contacter le SAV ou encore contacter le service clientèle pour tout autre question.

En cas d’appel de l’étranger, c’est le (+33) 549 25 24 24 qu’il faut composer.

Enfin, pour les sourds et malentendants, le service peut être contacté par SMS au 06 70 92 13 02.

  • Via Citroën Connect Box

Il est également possible, pour les véhicules équipés de Citroën Connect Box, de contacter l’assistance en appuyant sur le bouton noir à chevrons blancs de la voiture. Procéder de cette façon permet de gagner du temps, le véhicule étant immédiatement géolocalisé.

En cas de malaise ou d’accident, l’assistance peut être contactée en appuyant sur le bouton rouge où il est inscrit “SOS”.

En cas de choc, un appel est immédiatement passé à Citroën Assistance qui pourra faire intervenir les secours si besoin.

Ce type de box embarquée est devenu la norme dans les modèles d’un certain standing pour l’ensemble des constructeur automobile : Easy Connect pour Renault, Peugeot Connect SOS…

  • Via l’application MyCitroën

L’assistance Citroën peut également être contactée par l’application MyCitroën, dans la rubrique “Contact et assistance”.

Les autres constructeurs proposent aussi des applications : R&Go (Renault), Uconnect Services (Fiat),

Reconnaitre les soucis grâce aux voyants du tableau de bord

Outre les problèmes manifestes évoqués plus haut, d’autres dysfonctionnement peuvent intervenir sur un véhicule, à plusieurs niveaux comme pour le liquide de refroidissement, la batterie, la direction assistée…

Les tableaux de bord contiennent de nombreux voyants de contrôle ou d’alerte que l’on peut classer en 3 types :

  • Les témoins de signalisation
  • Les témoins d’alerte : de couleur orange, ils signalent un panne ou un dysfonctionnement sans nécessiter d’arrêt immédiat.
  • Les témoins d’alarme : de couleur rouge, ils nécessitent un arrêt immédiat de la voiture.

Les voyants sont nombreux et retenir leur signification n’est pas aisé. Il faut donc généralement se référer à la notice constructeur du véhicule.

Exemple de voyants signalant un problème

Nous prenons l’exemple, ci-dessous de deux voyants susceptibles de signaler un dysfonctionnement important.

  • Le témoin de contrôle dynamique de stabilité (ESP/ASR)

Notons d’abord que ESP est le sigle de l’expression “contrôle dynamique de stabilité” en anglais et ASR, celle de “Anti patinage de roues” en anglais.

Si ce voyant clignote, la régularisation automatique de l’ESP/ASR s’active automatiquement et le clignotement devrait disparaître.

Si le voyant est constamment allumé, alors le système de régularisation de l’ESP/ASR est défaillant. Il convient alors d’effectuer une visite auprès du centre auto agréé le plus proche.

  • Le témoin du système d’auto-diagnostic moteur.

Si ce voyant clignote c’est que le système de contrôle moteur est dysfonctionnel, il faudra donc prévoir une visite dans un centre auto agréé.